Het begon allemaal op een mooie winterdag in januari …

15 januari
Via bellen.com vraag ik bij Tele2 het pakket ‘Internet+Bellen’ aan. Ik kan dan eindelijk van mijn dure KPN-abonnement af, en daarbij krijg ik, omdat ik via bellen.com bestel, een fikse actiekorting: een half jaar voor de helft van de prijs plus een paar tientjes cash-back.

Ik vul in dat ik nummerbehoud wil, en geef mijn contractgegevens op van mijn Telfort- en KPN-aansluitingen. En ik vul in dat het contract moet ingaan per ‘eerst mogelijke datum’. Ik heb zowel bij Telfort (internet) als bij KPN (vast bellen) één maand opzegtermijn, dus dat moet goed gaan.

15 januari
Ik krijg netjes een bevestiginsmailtje van bellen.com, met een overzicht van mijn bestelling.

16 januari
Ik krijg, heel attent, een smsje van Tele2. Bedankt voor uw aanvraag. U ontvang binnenkort een brief met instructies.

18 januari
Ik ontvang een brief van Tele2. Hiermee kan ik inloggen op de website en mijn bestelstatus bekijken.

18 januari
Ik bekijk mijn bestelstatus. Ik lees dat Tele2 zal trachten rond 10 augustus mijn aansluiting in orde te maken.

18 januari
Ik haal diep adem.

18 januari
Ik bel Tele2. Vooraf wordt door een computer gevraagd of ik na afloop van het telefoongesprek een paar vragen wil beantwoorden m.b.t. mijn tevredenheid over dit gesprek. Ik weiger.

Ik word doorverbonden en een medewerker van Tele2 vraagt mij naar mijn gegevens, alvorens mede te delen dat hij gaat proberen mij in dit gesprek zo goed mogelijk van dienst te zijn. Hierna vraagt hij waarmee hij mij kan helpen.

Ik vertel hem dat ik niet echt van plan ben tot 10 augustus te wachten op mijn aansluiting. Hij zegt dat hij dat begrijpt. Hij zegt ook dat hij niets voor me kan doen, omdat er geen reden op zijn schermpje staat vermeld. Hij vermoedt dat het een tijdelijkheid betreft, omdat mijn aanvraag ‘waarschijnlijk nog niet is doorgevoerd’. Hij adviseert mij over twee dagen nog eens mijn bestelstatus te controleren, en eventueel dan opnieuw te bellen.

Ik zeg hem dat ik dat zal doen.

We ronden het geprek af, en de medewerker komt nog even terug op zijn eerdere belofte dat hij zou proberen mij in dit gesprek zo goed mogelijk van dienst te zijn. Hij vraagt mij of hij daarin geslaagd is.

Ik zeg ‘ja hoor’ en we beëindigen het gesprek.

21 januari
Mijn bestelstatus staat nog steeds op 10 augustus.

21 januari
Ik bel Tele2. Vooraf wordt door een computer gevraagd of ik na afloop van het telefoongesprek een paar vragen wil beantwoorden m.b.t. mijn tevredenheid over dit gesprek. Ik weiger.

Ik word doorverbonden en een medewerker van Tele2 vraagt mij naar mijn gegevens, alvorens mede te delen dat hij gaat proberen mij in dit gesprek zo goed mogelijk van dienst te zijn. Hierna vraagt hij waarmee hij mij kan helpen.

Ik vertel hem over het vorige gesprek met zijn collega. En dat mijn bestelstatus nog steeds vermeld dat ik pas rond 10 augustus aangesloten zal worden. En dat ik nog steeds niet van plan ben tot 10 augustus te wachten.

Hij zegt dat hij dat begrijpt. Hij zegt ook dat hij niets voor me kan doen, omdat er geen reden op zijn schermpje staat vermeld. Hij vermoed dat het een tijdelijkheid betreft, en dat hij dit ‘nog nooit heeft meegemaakt’. Hij adviseert mij over een week nog eens mijn bestelstatus te controleren, en eventueel dan opnieuw te bellen.

Ik zeg hem dat ik dat wel wil doen, maar het lastig vind dat de afkoelingsperiode van 7 dagen dan voorbij is. En dat als ik nu zou weten dat Tele2 niet voor half februari de boel rond heeft, ik mijn bestelling zou annuleren.

Hij belooft een aantekening te maken dat, indien Tele2 niet in staat is mij volgens de normale procedure op tijd aan te sluiten, ik alsnog mijn bestelling kan annuleren.

Aan het einde van het gesprek herinnert de medewerker mij eraan dat hij mij aan het begin van het gesprek had gezegd dat hij zou proberen mij zo goed mogelijk van dienst te zijn. Hij vraagt mij of hij daarin geslaagd is.

Ik zeg ‘ja hoor’ en we beëindigen het gesprek.

30 januari
Mijn bestelstatus zegt nog steeds dat Tele2 ernaar zal streven mij rond 10 augustus aan te sluiten.

30 januari
Ik bel Tele2. Vooraf wordt door een computer gevraagd of ik na afloop van het telefoongesprek een paar vragen wil beantwoorden m.b.t. mijn tevredenheid over dit gesprek. Ik wil eigenlijk de hoorn erop gooien, maar kan me inhouden.

Ik word doorverbonden en een medewerkster van Tele2 vraagt mij naar mijn gegevens, alvorens mede te delen dat zij gaat proberen mij in dit gesprek zo goed mogelijk van dienst te zijn. Hierna vraagt zij waarmee ze mij kan helpen.

Ik leg haar de situatie uit en vraag haar of één en ander misschien betekent dat er een conflict is met mijn huidige Telfort- of KPN-contract. De medewerkster zegt mij dat ze daar niets over terug kan vinden op haar schermpje, maar dat het vermoedelijk niets te maken heeft met mijn huidige contracten. Ze vermoedt dat de bestelstatus niet klopt, maar vind het ook raar dat mijn aanvraag klaarblijkelijk nog ‘niet is doorgevoerd in het systeem’. Ze zegt dat ze me het beste zou kunnen doorverbinden met een andere afdeling, die over meer gegevens beschikt. Ze vertelt me dat dit nu echter niet kan, omdat het zaterdag is. En dat ik maandag even terug moet bellen.

De medewerkster refereert tenslotte nog even aan het feit dat ze zou proberen mij in dit gesprek zo goed mogelijk van dienst te zijn. Ze vraagt me of zij daarin geslaagd is.

Ik zeg ‘ja hoor’ en we beëindigen het gesprek.

30 januari
Ik stuur een mailtje via de website van Tele2. Ik blijf beleefd maar vertel duidelijk dat ik baal van de situatie en dat ik van mijn contract af wil.

1 februari
Ik word op mijn mobiel gebeld door Tele2, afdeling zus-en-zo. Er blijken achter de schermen echte mensen bij Tele2 te werken, want deze persoon praat normaal en belooft ook niet te proberen mij van dienst te zijn. De persoon bezigt zelfs termen als ‘zwaar irritant’, ‘zooitje’ en ‘echt niet te geloven dit’.

Opeens voel ik mij helemaal thuis bij Tele2.

Binnen twee tot drie weken zal alles in orde zijn, en ben ik aangesloten. En binnenkort word ik nog gebeld door een collega, om één en ander te verifiëren.

Met ‘nou, we doen ons best, haha!’ en ‘dahaag, tot ziens’ hangt hij op.

21 februari
De drie weken zijn voorbij. Ik ben nog niet aangesloten, en ben nog niet gebeld. Ook heb ik nog geen contract-beëindigingsbrief van KPN of Telfort in de bus gehad.

2 maart
Ik word op mijn mobiel gebeld door Tele2, afdeling zus-en-zo. Een vriendelijke dame doet even navraag: uit haar gegevens blijkt namelijk dat ik al een abonnement bij KPN heb, en ze wil weten of ze die moet opzeggen. Ik voel lichtelijke buikpijn opkomen. Ik vertel haar dat ik – via bellen.com – juist die hele overstap had geregeld. Ze zegt dat dat niet helemaal goed is doorgekomen, maar dat ze dat gaat regelen. Van schrik vergeet ik te vragen naar het Telfort abonnement.

Vervolgens legt de dame mij rustig en beleefd uit dat ik zelf 10 augustus heb ingevuld op mijn aanvraagformulier.

Met enige trilling in mijn stem leg ik haar rustig en beleefd uit dat dat niet het geval is.

De dame zegt dat ze helaas niets voor me kan doen, dan de hele aanvraag te vernietigen en de procedure opnieuw te starten. Ze vraagt me om samen opnieuw de gegevens door te nemen.

Ik verzoek haar de hele aanvraag te laten vallen. Ik zeg dat ik het helemaal gehad heb met Tele2, en dat ik er van af zie. De dame vertelt mij dat dit eigenlijk niet mogelijk is, maar dat ze gezien de situatie wel ‘coulant’ wil zijn.

Ik onderdruk een schreeuw en bedank haar vriendelijk voor haar ‘coulance’.

2 maart
Ik check mijn bestelstatus en zie dat Tele2 de volledige aanvraag heeft geannuleerd.

3 maart
Via telfort.nl vraag ik ‘Vast Bellen’ met nummerbehoud aan, als aanvulling op mijn Telfort internet-abonnement. Zonder zes maanden ‘actiekorting’, en zonder ‘cash-back’ van een paar tientjes. Telfort zal zelf de overstap vanaf KPN regelen, en rekening houden met mijn opzegtermijn aldaar.

5 maart
Mijn broer belt me mobiel om te zeggen dat hij mij op mijn vaste telefoon niet kan bereiken. Ik constateer dat de telefoon is afgesloten door KPN.

Dezelfde middag vind ik in mijn brievenbus twee brieven. Eén van Telfort, met de mededeling dat mijn contract ‘Vast Bellen’ per 5 maart ingaat, met instructies hoe ik het kan activeren. En een brief van KPN: een vriendelijke afscheidsbrief, met de bevestiging van mijn overstap naar Telfort, wat laatste formaliteiten, en natuurlijk het ‘je-kunt-altijd-terug’ verhaal.

Enkele uren nadat mijn telefoon werd afgesloten kan ik weer gewoon bellen. Alles werkt, en alles werkt goed. En dat binnen twee dagen na aanvraag!

Over die 7 dagen afkoelingsperiode hebben we het nu maar even niet. Sssst.

5 t/m 12 maart
Ik ben een tevreden beller. Dankzij de vakkundige afhandeling van Telfort en KPN – dit keer zonder gedoe en zonder irritante telefoontjes – is mijn vertrouwen in Telecombedrijven weer helemaal hersteld.

Ik ben vooral blij om het uitblijven van de kom-bij-ons-terug-telefoontjes van KPN.

12 maart
Een factuur van KPN. Voor de periode 1 april – 31 mei.
Ik vrees dat het geen grapje is.

12 maart
Ik bel KPN. De meneer aan de andere kant van de lijn begrijpt er ook niets van. Er staat inderdaad op zijn scherm dat het contract per 5 maart is opgezegd door Telfort. Vermoedelijk is dat ‘nog niet doorgevoerd in het factureringsysteem’. Geen nood, zodra het factureringssysteem er achter komt, wordt die 58 euro die inmiddels van mijn rekening is gehaald, gewoon weer teruggestort.

Oh …. mijnheer ziet trouwens nog even iets anders. Zijn toon wordt opeens een stuk zakelijker. Logisch, want volgens zijn gegevens heb ik 1 maand opzegtermijn. Dat betekent helaas dat ik contractbreuk heb gepleegd.

Vermoedelijk is er iets fout gegaan in de communicatie tussen KPN en Telfort, aldus de KPN-medewerker. De fout zit volgens hem bij Telfort, die niet goed heeft gekeken naar mijn huidige KPN-contract. Helaas: de vriendelijke meneer van KPN kan daar niets aan doen. Hij verwacht dat er binnenkort een brief op mijn mat zal vallen met de mededeling dat ik een boete moet betalen wegens contractbreuk.

Maar geen nood. Ik moet alleen even Telfort bellen, en de situatie uitleggen. Waarschijnlijk zal die dan wel een schikking met KPN kunnen treffen.

Ik val stil.

“Heeft u verder nog vragen, meneer? Nee? Dan wens ik u nog een heel prettige middag. Dag meneer.”

————-

Update: 18 mei

Vandaag heb ik weer een factuur gekregen van KPN. Ze storten die laatste 58 euro weer terug. Wel moet ik inderdaad een boete betalen wegens contractbreuk.

De boete bedraagt zegge en schrijve 97 cent.

Natuurlijk kan ik altijd nog Telfort bellen om te vragen of ze een schikking willen treffen.