Wij willen u laten weten dat wij u graag van dienst zijn
“Tele2, goedemiddag. In dit gesprek ga ik proberen u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Waarmee kan ik u helpen?”
Ik erger me ma-te-loos aan de nietszeggende, in elk gesprek terugkerende standaardzinnen bij telefonische klantenservices. “Goedemiddag, in dit gesprek ga ik proberen u zo goed mogelijk van dienst te zijn.” Ja schat, daarom werk je ook bij de klantenservice.
Als je die klantenservice drie keer op een dag nodig hebt, kan zo’n standaardzin behoorlijk gênant worden. Ik moet me dan inhouden niet synchroon mee te gaan zitten blèren.
T-Mobile heeft er ook een handje van. Zit je een minuut of vijf met zo’n snelle jongen te kletsen, gaat ‘ie zichzelf opeens voorstellen. Midden in het gesprek. Dat doen ze op het moment dat ze wat gegevens van je nodig hebben. Uit beleefdheid stellen ze dan eerst zichzelf voor.
Dat dat soms pas halverwege het gesprek gebeurd, en in de praktijk belachelijk nep overkomt, doet er niet toe. Op het moment dat zo’n knakker voor je in de computer moet duiken, draait ‘ie opeens zijn protocol af: “Ik zal me overigens even voorstellen, mijnheer. Mijn naam is Gerrit Grabbel. Mag ik misschien uw postcode en huisnummer?”
Vermoeiend.
“Heeft u verder nog vragen? Ok, dan heb ik nog een vraag voor u: aan het begin van dit gesprek zei ik dat ik ging proberen u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Ben ik daarin geslaagd?”
JAAAAHAAAAAAAAAAAAARRRRRGH!!!!! …. eh …. *kuch* ja hoor.
Berichten
Kunnen ze zich niet voorstellen aan het begin van het gesprek? Daar kan ik mij tenminste wel iets bij voorstellen. *oink*oink*oink*
Bij Tele2 doen ze dát dan weer beter. Die nemen de telefoon op met het vragen van je postcode en huisnummer, en pas daarna beginnen ze gestandaardiseerd te slijmen. Dat laatste is dan wel weer zo irritant, dat je geneigd bent de volgende keer zelf te beginnen met : “In dit gesprek gaat u proberen mijn vraag zo goed mogelijk te beantwoorden.”
Bij T-Mobile vinden ze het blijkbaar onbeleefd om je zomaar je gegevens te ontfutselen, dus doen ze dat pas op het moment dat het nodig is. En vertellen ze eerst gezellig wat over zichzelf, dat komt *kuch* wel zo *kuch kuch* beleefd over.
Dacht eerst dat het toeval was, maar nee.
Ik werk bij T-Mobile. Wij worden getraind en moeten al die dingen zoals de ‘verbal handshake’ in ons gesprek zetten. Bij reviews van gesprekken wordt dat allemaal gechecked. Het is moeilijk het juiste moment te bepalen. Helemaal aan het begin kun je je naam ook noemen, maar dan is de klant die zo vergeten. Als ik aan de lijn zit (ik doe meestal de e-mails) vraag ik eerst ter controle de gegevens van de klant en zeg dan: ik zal me ook even voorstellen, mijn naam is …
Misschien is het je niet opgevallen of heeft de medewerker die jij sprak het achterwege gelaten … het door ons allen verfoeide: heb ik u naar UITERSTE tevredenheid geholpen??
Dat moet er aan het eind van het gesprek inzitten. Ik weet niet wie dat verzonnen heeft maar de meeste van mijn collega’s krijgen dat niet uit hun strot. Dan maar een puntje minder.
LOL!
Nee, die laatste had ik nog niet gehoord. Lijkt sterk op die van Tele2. Binnenkort krijgen we dan: ‘zou u op een schaal van 1 op 10 willen aangeven in welke mate u tevreden bent over dit gesprek?’
Ik zou zeggen: sterkte meid
en ik wil nog even opmerken dat ik UITERMATE tevreden ben met je openhartige reactie 
Mag ik dan tenslotte nog even je adres en klantnummer noteren? Oh, ik zal me trouwens even voorstellen: mijn naam is Frans.
P.S. mooi blog heb je.
Toch wel fijn om af en toe te ontdekken: zelfs bij Telecombedrijven werken mensen.
Het is misschien geen telefoon, maar ik heb onlangs op een klantendienst van de elektriciteitsleverancier een ‘pittig’ gesprek gehad.
Hoewel ik op jaarbasis teveel betaald had, hadden ze het toch wijs geacht mijn maandelijkse ‘voorafbetaling’ met de helft te verhogen.
Toen ik belde, vertelde een vriendelijke mevrouw aan de lijn dat het
‘een service was van ons bedrijf dat we voor u het meest voordelige tarief rekenen. We zijn er immers voor u. Stel u voor dat u bij moet betalen. Dat is niet leuk.
Maar omdat we toch willen ingaan op uw mail (die had ik al gestuurd met dezelfde vraag) zullen we uw voorafbetaling met de helft verminderen.
Ik wil u nog meedelen dat u het bedrag van uw factuur op elk moment kan verhogen zoals u wenst.”
Ik vond die laatste zin toch vrij lachwekkend, maar was al blij dat ik geholpen ben. En dat er dit keer geen aangetekende brief bij moest.
Doet me denken aan Telfort, die destijds hun papieren facturen afschaften. Ze haalden een service weg, maar brachten het zó dat het leek of ze iets toevoegden. Die brief begon met: “Om onze service nog verder te verbeteren ….”
Nu doen ze dat trouwens opnieuw: hun telecomwinkel is de eerste in Nederland waar je niet meer contant kunt betalen. Alleen pinnen. En jawel: “Uit onderzoek blijkt dat onze klanten zeer tevreden zijn met deze stap van Telfort. Minder wachttijden bij de kassa, meer veilgheid voor onze klanten ….”
Yeah right …
Verbal handshake
Zie monsterlijke taferelen voor me 